MEDIAZIONE AMMINISTRATIVA

Quando l’assenza di potere diventa una forza: il primo bilancio del nuovo Ufficio di mediazione amministrativa di Ginevra

In sette mesi di attività, dopo sei mesi di chiusura, l’ombudsman amministrativo del Cantone di Ginevra ha trattato 343 sollecitazioni e condotto 94 mediazioni. Risultato: l’85% di esiti positivi, nessun conflitto aggravato e una drastica riduzione del ricorso ai tribunali. Un caso che merita attenzione per chi crede nella mediazione come via di dialogo tra cittadino e istituzione.

di [Autore] — per Mediare Senza Confini

C’è un’idea che attraversa tutto il primo rapporto annuale del Bureau de médiation administrative (BMA) del Cantone di Ginevra, ed è quasi un paradosso. La mediazione amministrativa, scrive il nuovo mediatore cantonale Pierre-Emmanuel Fehr, «potrebbe sembrare priva di leva, poiché non dirime alcuna controversia e non impone alcuna decisione». Eppure, aggiunge, «è proprio questa assenza di potere a costituirne la forza». In un mondo abituato a misurare l’efficacia con la capacità di decidere e di imporre, l’esperienza ginevrina del 2025 racconta qualcosa di diverso: che ascoltare, chiarire e ricucire può bastare a sciogliere conflitti che duravano da anni.

Un ufficio che riparte da zero

Il rapporto copre un periodo insolito: appena sette mesi, da giugno a dicembre 2025. La ragione è istituzionale. Dopo il termine del mandato del primo mediatore, Édouard Sabot — che aveva fondato l’ufficio nel 2019 — il BMA è rimasto chiuso da dicembre 2024 a maggio 2025, in attesa di una nuova elezione da parte del Gran Consiglio. In quei mesi, annota il rapporto con onestà, «diverse persone in conflitto con un’amministrazione non hanno potuto essere ricevute».

La riapertura, il 1° giugno 2025, è stata immediatamente intensa: richieste nuove e arretrate si sono accumulate, mentre l’ufficio ricostruiva la propria squadra (oggi tre persone), riprendeva i contatti con le direzioni delle amministrazioni e ridisegnava da capo il proprio sistema di raccolta dati. È in questo contesto di ripartenza che vanno letti i numeri: non una fotografia di routine, ma il primo battito di un dispositivo rimesso in moto.

I numeri di un metodo

In sette mesi il BMA ha ricevuto 343 sollecitazioni, di cui 97 «situazioni complesse» sfociate in colloqui e mediazioni vere e proprie. Sono state condotte 86 mediazioni «a navetta» — la forma più frequente, in cui il mediatore fa la spola tra cittadino e amministrazione senza che le parti si incontrino — per un totale di 242 navette, e 8 mediazioni in presenza delle parti.

I risultati colpiscono per costanza. L’85% delle mediazioni a navetta si è concluso con un successo pieno e il restante 15% con un successo parziale: nessun fallimento. Due mediazioni su tre si chiudono in meno di una settimana, oltre l’80% entro due settimane. Questa rapidità non è un caso: dipende dalla collaborazione delle amministrazioni, che rispondono alle richieste del BMA entro cinque giorni lavorativi nel 93% dei casi e che, complessivamente, hanno risposto al 96% delle sollecitazioni. Nel 99% delle situazioni mediate, l’amministrazione ha poi compiuto un’azione concreta.

Nessuna delle situazioni trattate ha visto il proprio conflitto aggravarsi dopo l’intervento del BMA, e quasi due terzi hanno portato a una risoluzione o a una distensione.

L’effetto più sorprendente: meno tribunali

Il dato forse più significativo per chi si occupa di risoluzione alternativa delle controversie riguarda il contenzioso. Al momento di rivolgersi al BMA, il 56% delle persone dichiarava di voler andare fino in fondo per via giudiziaria. Dopo l’intervento dell’ufficio, la quota crolla al 17%. Un differenziale di 39 punti percentuali che il rapporto descrive come l’«effetto di disinnesco del contenzioso» proprio della mediazione amministrativa. Più di un successo su due, tra le mediazioni a navetta, ha permesso di prevenire un ricorso.

Il BMA è attento a precisare i confini del proprio ruolo. Non cerca di «alleggerire i tribunali» né di dissuadere dal ricorso alla giustizia: quando la via legale è quella giusta, ricorda che resta percorribile e che i termini di legge continuano a decorrere. La riduzione del contenzioso, insomma, non è l’obiettivo ma la conseguenza di un metodo che mette le parti — e non un’autorità terza — al centro della costruzione della soluzione.

Chi bussa alla porta, e con quali sentimenti

Dietro le statistiche ci sono persone. Nella stragrande maggioranza dei casi (71%) si tratta di singoli cittadini, quasi sempre residenti a Ginevra (91%). Tre dipartimenti cantonali concentrano quasi tre quarti delle richieste: coesione sociale, istruzione pubblica e istituzioni — non per un loro malfunzionamento, sottolinea il rapporto, ma per il semplice volume di contatti che intrattengono con la popolazione.

Soprattutto, chi arriva al BMA porta con sé un carico emotivo. L’82% esprime almeno un sentimento negativo verso l’amministrazione: in testa il senso di ingiustizia (39%), seguito a ruota da rabbia e frustrazione (38%) e da un senso di impotenza di fronte alla complessità delle procedure (31%). Quasi un terzo dei conflitti si trascina da più di due anni. È questo lo sfondo su cui si innesta il lavoro di mediazione.

Perché tante controversie sono malintesi

Una delle osservazioni più istruttive del rapporto riguarda la natura stessa dei conflitti amministrativi. Molti, constata il BMA, «derivano meno da un disaccordo di fondo che da un deficit di informazione o di comunicazione». Una decisione mal compresa, una procedura poco leggibile, un’aspettativa mai formulata bastano a impantanare una situazione per mesi. In questi casi non serve un negoziato complesso: basta un chiarimento — riformulare una decisione in un linguaggio accessibile, ricordare il quadro applicabile — perché il nodo si sciolga.

Lo confermano i cittadini stessi: per l’86% l’apporto principale del BMA è stato proprio il chiarimento di una procedura, di un fascicolo o di una decisione; seguono la facilitazione del dialogo (64%) e la comprensione della logica dell’amministrazione (62%). È qui che la conoscenza «interna» del funzionamento amministrativo, di cui dispone il mediatore, diventa decisiva: permette di tradurre ciò che appare opaco e di individuare rapidamente ciò che può essere risolto.

Sei storie esemplari

Per dare carne ai numeri, il rapporto racconta sei casi — fittizi ma ispirati a situazioni reali, per tutelare il segreto professionale. C’è Eliane, in disaccordo con una valutazione sociale nel pieno di una separazione conflittuale, a cui il BMA chiarisce i ruoli dei numerosi attori coinvolti. Ci sono Mika e Sacha, genitori di due gemelle con bisogni educativi particolari, che ritrovano in una mediazione di due ore una «visione comune» con la direzione dell’istituto. C’è Cléo, che dopo uno scambio umiliante a uno sportello non osava più tornarci, e che il BMA rimette in contatto con l’amministrazione. E ci sono Kylie e Michem, che denunciano un sospetto di trattamento discriminatorio in un parco e ottengono di essere ascoltati, con la garanzia che l’episodio non si ripeta.

Sono microstorie che dicono molto sul perimetro reale della mediazione amministrativa: raramente si tratta di «vincere» una causa, quasi sempre di ristabilire un canale di comunicazione interrotto e di restituire alle persone la sensazione di essere state prese sul serio.

Un nuovo quadro legale

Il 2025 ginevrino non si capisce senza la revisione della legge sulla mediazione amministrativa (LMéd-GE), adottata nel 2024 dopo anni di lavori e una consultazione della Corte dei conti. La riforma ha permesso, tra l’altro, di sostituire la vecchia figura del «supplente» con un meccanismo di delega al personale — da cui l’assunzione di una mediatrice a tempo parziale stabile — e ha chiarito che il BMA può intervenire anche quando una procedura amministrativa o giudiziaria è già aperta, senza bisogno di sospenderla. È stato inoltre consolidato lo strumento della raccomandazione: pareri e raccomandazioni con cui l’ufficio segnala alle amministrazioni ciò che può essere migliorato, in una logica — insiste il rapporto — «di apporto e non di messa in causa».

Una lezione che attraversa i confini

Che cosa può insegnare l’esperienza di un piccolo ufficio cantonale svizzero a chi, altrove, lavora per costruire ponti tra cittadini e istituzioni? Almeno tre cose. La prima è che la fiducia, non la legge, è il vero motore: il BMA non ha mai avuto bisogno di invocare formalmente i propri poteri, perché la collaborazione delle amministrazioni si è retta sulla relazione costruita nel tempo. La seconda è che la rapidità è parte della giustizia: una risposta in pochi giorni vale spesso più di una sentenza dopo anni. La terza è che la mediazione amministrativa è una via aperta in ogni fase di un conflitto, «anche quando sembra bloccato».

In un’epoca in cui la distanza tra cittadino e amministrazione alimenta sfiducia e rancore, il messaggio che arriva da Ginevra è semplice e prezioso: esiste uno spazio, terzo e indipendente, dove una persona può essere ascoltata e un’istituzione può spiegarsi. E spesso tanto basta perché un dialogo, che si credeva impossibile, ricominci.

Fonte: Bureau de médiation administrative (BMA), Rapport annuel 2025, Ginevra, maggio 2026. Le citazioni sono tradotte dal francese. La versione integrale del rapporto è disponibile in traduzione italiana.