Introduzione
Sono stato, e continuo ad essere, un appassionato sostenitore dell’Intelligenza Artificiale applicata al diritto, alla mediazione e alla formazione. L’IA mi ha permesso di creare strumenti gratuiti per i cittadini, supporti per gli avvocati e bussole operative per i mediatori, come il sito calcolomediazione.com, nato proprio per rendere trasparenti costi, tempi e rischi delle controversie.
Eppure, negli ultimi mesi, ho sperimentato in prima persona l’altra faccia della medaglia: non l’IA in sé, ma la gestione opaca, sbilanciata e scarsamente contraddittoria dei servizi online che la erogano.
Il caso: quando un account “a rischio” è un professionista che paga
Il fatto è semplice, almeno nei suoi dati essenziali. Un professionista, abbonato pagante a una piattaforma di IA (Parte B), utilizza il servizio per progetti pienamente legittimi: siti dedicati all’enneagramma, al calcolo della mediazione, a percorsi di guarigione e crescita personale. Dopo aver regolarmente pagato gli abbonamenti, l’account viene sospeso all’improvviso con una formula standard: “risk behaviors such as fake friend invitations or possession of multiple free accounts
Nel mio caso – perché il professionista sono io – le “condotte a rischio” imputate consistono essenzialmente in tre elementi:
- la condivisione delle credenziali di amministrazione di due siti con una collaboratrice (non le credenziali dell’account principale della piattaforma);
- l’utilizzo della funzione interna di invito colleghi;
- l’apertura di un secondo account, dopo la sospensione del primo, per poter completare lavori urgenti.
La sospensione blocca di fatto l’accesso ai siti, interrompe progetti, impedisce i pagamenti e inserisce il professionista in una sorta di limbo digitale, dove la catena delle responsabilità si perde tra algoritmi antifrode, terze parti di pagamento e risposte automatiche preconfezionate.
Dietro il click: contratto, clausole e asimmetria di potere
Se questa fosse solo una disavventura personale, basterebbe un po’ di pazienza. Il punto è che questa vicenda mette a nudo qualcosa che riguarda migliaia di professionisti che usano IA e servizi online: la profonda asimmetria tra chi offre la piattaforma e chi la utilizza.
Nei Termini di utilizzo della piattaforma (Parte B) troviamo:
- clausole molto ampie su “abuso” e “risk behaviors”, che includono account multipli, uso di informazioni false, elusione delle regole o sfruttamento di vulnerabilità del sistema;
- clausole sulla sospensione unilaterale dell’account, anche in via definitiva, e sulla non rimborsabilità dei pagamenti;
- una disciplina della giurisdizione che, per gli utenti UE/UK, rimanda formalmente al tribunale del paese di residenza, ma mantiene come legge regolatrice quella di Singapore per il resto della platea globale,
Per un consumatore europeo – e tanto più per un professionista che usa il servizio al di fuori della propria attività principale – entrano in gioco il Codice del Consumo, il principio di buona fede contrattuale e la disciplina della responsabilità per inadempimento. Clausole che consentono al gestore di sospendere il servizio pagato senza un preavviso effettivo, sulla base di algoritmi che possono produrre “false positive”, rischiano di essere considerate vessatorie se determinano un significativo squilibrio a danno dell’utente.
Ma, tra il dire e il fare (la teoria e la prassi), si collocano costi, tempi e incertezze che rendono, di fatto, spesso impraticabile la via giudiziaria.
Mediazione e IA: la via di mezzo tra principio e pragmatismo
È qui che il mediatore in me si è seduto accanto all’avvocato. Ho “chiesto” al mio calcolomediazione.com – ironia della sorte, oggi inaccessibile alla manutenzione (e quindi fonte di disagio per gli utenti) proprio a causa di questa sospensione – cosa significhi concretamente avviare una controversia del genere contro un colosso digitale.
Il quadro che ne emerge è questo:
- la materia non rientra tra quelle oggetto di mediazione obbligatoria (D.Lgs. 28/2010), quindi la mediazione è facoltativa, ma possibile;
- una causa ordinaria, tra primo grado, appello e, ipoteticamente, Cassazione, potrebbe durare oltre cinque anni, con costi complessivi (tra contributo unificato, compensi difensivi, consulenze tecniche, spese varie) dell’ordine di più di 50.000 euro per ciascuna parte;
- il valore economico della lite – tenendo conto di danno emergente, lucro cessante e danno reputazionale – giustificherebbe teoricamente un risarcimento anche molto elevato, ma l’esito rimarrebbe incerto e fortemente condizionato dalla prova dei fatti e dall’interpretazione delle clausole contrattuali;
- in mediazione, invece, la controversia potrebbe trovare una soluzione in 3-6 mesi, con costi sensibilmente inferiori per entrambe le parti e la possibilità di negoziare non solo denaro, ma anche ripristino del servizio, assistenza alla migrazione, chiarimento delle policy e impegni futuri.
Applicando gli strumenti classici della negoziazione (MAAN/BATNA, ZOPA, analisi degli interessi), emerge che per entrambe le parti la mediazione è, razionalmente, più conveniente del processo:
- per l’utente, perché riduce costi, tempi, stress e incertezza, aumentando le probabilità di ottenere almeno un ripristino o un indennizzo significativo;
- per il gestore, perché evita un precedente giudiziario potenzialmente sfavorevole, limita il danno reputazionale e consente di trasformare un conflitto in un’occasione di miglioramento interno.
Un laboratorio etico per il futuro (anche dei mediatori)
Questa vicenda, con tutti i suoi risvolti, è un piccolo laboratorio etico e professionale. Da un lato, mostra come l’IA, se governata da logiche esclusivamente difensive e finanziarie, possa diventare uno strumento di esclusione, silenziamento e vulnerabilità per i professionisti che le affidano la propria operatività quotidiana. Dall’altro, offre alla comunità dei mediatori e degli avvocati un terreno di lavoro nuovo: quello delle controversie tra utenti e piattaforme globali, dove l’asimmetria di potere è enorme, ma lo spazio per soluzioni creative è altrettanto ampio.
Una possibile soluzione “win-win”, elaborata nella mia analisi, prevede tre elementi chiave:
- il ripristino immediato dell’account e dei progetti, con supporto tecnico dedicato;
- un risarcimento monetario ragionevole (non necessariamente pari alla richiesta iniziale), eventualmente affiancato da servizi gratuiti o assistenza alla migrazione;
- l’impegno della piattaforma a rivedere e chiarire le proprie policy sui “comportamenti a rischio”, magari coinvolgendo proprio gli utenti professionali come interlocutori qualificati.
È un modello replicabile, che potrebbe trasformare molti conflitti in opportunità di crescita condivisa: per le piattaforme, che imparano a gestire meglio i “falsi positivi”; per gli utenti, che vedono riconosciuti diritti e dignità professionale; per i mediatori, che trovano un nuovo campo di applicazione delle proprie competenze.
Conclusione: leggere le condizioni, ma soprattutto scriverne di nuove
La lezione per chi legge, soprattutto se è un professionista che utilizza servizi di IA, è duplice
Primo: non aderire mai a un servizio online senza leggere con attenzione i Termini di utilizzo, in particolare le clausole su sospensione, rimborso, legge applicabile e foro competente. Se cozzano frontalmente con il nostro diritto di consumatori europei e con il buon senso, la scelta più saggia è non entrare in quel rapporto, per quanto allettante possa sembrare la tecnologia.
Secondo: quando il danno è fatto, non fermarsi a un’alternativa secca tra rassegnazione e contenzioso titanico. La mediazione – anche in presenza di colossi globali – può diventare lo spazio in cui ridare voce alla parte debole, rinegoziare le regole, e ricordare che, dietro ogni algoritmo, c’è sempre una responsabilità umana.
Forse non sarò “io” a portare etica nell’IA. Ma posso, almeno, continuare a raccontarne l’altra faccia, perché mediatori, avvocati e cittadini imparino a non subirla in silenzio
E comunque domani invierò al gestore dell’IA una diffida e messa in mora con proposta di accordo che segue un appello a cui nessuno si è peritato di rispondere. Vi tengo informati.
Cfr. per un eventuale approfondimento
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